“政策优化+技术迭代+商业创新”推动智慧物业发展再升级

近年来，随着物联网、大数据、人工智能等新一代信息技术的迅猛发展，以数字化、网络化、智能化为特征的智慧物业应运而生，为实现物业服务的精细化、高效化、便捷化、智能化提供了可能，已成为提升物业服务效率与质量、推进基层治理体系和治理能力现代化的重要抓手。　

智慧物业的发展现状

●　利好政策密集出台

近年来，各类支持性政策不断出台，释放了积极信号，为智慧物业的发展创造了良好环境。《浙江省住房城乡建设领域“人工智能+”工作方案（2025~2027年）》鼓励物业服务企业推广智能门禁、智慧停车、智能安防等系统，将“打造智慧住区”作为重点任务。深圳市地方标准《智慧物业服务和数据交换规范》明确了智慧物业管理服务平台应实现的智慧物业服务功能要求以及相应数据元的数据类型和数据格式、数据交换、数据结构、安全管理等内容，助力信息资源整合共享，提高物业服务智能化、数字化水平。

●　实践探索成效显著

在政策引领下，各地政府与物业服务企业积极探索，形成了一批具有示范效应的实践成果。

在政府平台建设方面，杭州市推出智慧物业管理服务平台，运用数字化、网络化等新技术手段，前端用户侧向居民业主推出“杭州电子业主卡”，后端管理侧建立“物业服务企业工作平台”“业主委员会工作平台”“物业监管服务平台”，集成多项功能，为小区居民构建针对性强的物业服务类应用场景。目前该平台已投入使用，实现了数字化赋能和物业服务效率提升。

在企业创新实践方面，各地物业服务企业也与时俱进，积极部署并推进智慧物业落地，一批具有核心竞争力的智慧物业解决方案加速涌现。

智慧物业建设面临的主要挑战

●　顶层设计与制度供给相对滞后

法律法规与政策制度不健全。现有智慧物业的法律体系还不够健全，部分领域存在真空，需要尽快完善。例如，针对智能设备故障引发的侵权或财产损失，责任主体是物业服务企业、厂商还是算法提供方，目前法律责任界定依据较为模糊。

顶层设计与部门协同需提升。智慧物业涉及多个部门，需要合力推进，若缺乏统一的顶层规划设计和跨部门协同机制，容易出现各自为政、多头管理现象，难以形成合力。

●　技术融合与数据治理面临瓶颈

数据孤岛与评价标准不统一。目前，智慧物业的推进缺乏统一的数据标准和接口规范，不利于不同设备与系统间的互联互通与融合共享，限制了智慧物业系统性功能的发挥。此外，部分地区对智慧物业的监管评价仍停留在硬件安装率等层面，对数据质量、服务实效、用户满意度等核心绩效指标缺乏有效监测与考核。

数据安全与隐私保护存在风险。智慧物业的实施通常需要采集、存储或使用个人信息，引发居民对数据安全及隐私泄露的担忧，可能成为推广阻力。此外，智慧物业高度依赖网络和平台，网络安全风险也是重要一环。

技术提升与数字鸿沟面临挑战。智慧物业服务平台过度依赖信息化技术，对研发人员、运营人员、使用人员的技术要求都很高，若缺乏全面的技术培训，则很难真正推广。部分智慧应用对老年人等“数字弱势群体”不够友好，可能导致这部分群体被技术边缘化，有违服务普惠性原则。

●　商业模式与可持续发展机制尚未形成

初始投入与成本分摊难题。智慧物业推进过程中，智能硬件改造、软件平台开发和后期维护等都需要资金。这笔费用应由谁承担？单纯依赖传统物业服务费难以覆盖持续升级和维护成本，导致部分项目“重建设、轻运营”，难以持续。

盈利模式与增值服务困境。许多项目没有形成可持续商业模式与长效运营机制，大多数物业服务企业收入仍依赖传统物业服务费，社区电商、家政、养老等增值服务的“流量变现”能力有限，且专业化要求高，仍需进一步探索，难以形成稳定的利润增长点来反哺技术投入。

推进智慧物业高质量发展的对策建议

●　完善政策体系，构建共赢生态

在智慧物业推进过程中，政府应统筹规划，发挥主导作用，建立“党政领导、部门联动”的工作机制，整合多方力量，打破行政壁垒，做好智慧物业的顶层设计。要贯彻落实相关法律法规，建立覆盖数据全生命周期的安全防护体系，让智慧物业的推广与纠纷处理有据可依。要明确各方权利、义务及法律责任等，为智慧物业的使用和推广打好基础。要建立以居民满意度为核心，涵盖设施智能度、服务响应度、数据开放度、治理参与度等多维度的综合评价与动态监管体系。

●　强化技术支撑，筑牢安全底线

智慧物业涉及物联网、云计算、人工智能等现代信息技术，必须坚持技术创新，以数字化驱动物业服务升级与革新。

首先，要打破技术孤岛，建立和完善统一的技术标准，制定国家级或行业级的智慧物业数据标准、接口规范。做好物业服务流程再造和数据挖掘，理顺物业服务业务逻辑，将隐性知识显性化、显性知识标准化、标准知识数字化，将更多传统物业服务纳入智慧物业平台，实现智慧化管理，提高物业服务效率。

其次，要弥合数字鸿沟，智慧物业平台的设计应遵循以人为本原则，坚持“线上+线下”融合服务，保留并优化传统渠道，充分考虑不同群体的实际需求，提供个性化、差异化精准服务，让所有居民都能共享智慧物业的红利。要加强人才培养，对政府部门工作人员、物业服务人员、业主委员会成员等进行培训，提升与智慧物业匹配的专业技能。

最后，要做好安全防护。坚持“技术+制度+监管”协同推进，完善隐私保护法规与政策，推广数据脱敏、加密传输等前沿技术，明确智慧物业涉及数据的所有权、使用权边界，加强数据安全与隐私防护。

●　创新商业模式，破解成本难题

探索“基础物业服务+增值生活服务”的多元收入结构，解决智慧物业推进过程中的资金不足问题。物业服务企业需从“管理者”转型为“社区生活服务集成商”，与专业机构合作，提供养老、托育、健康、零售等增值服务，探索可持续的利润分成模式，形成良性循环。探索“政府补一点、企业投一点、业主出一点”的费用多元共担模式，拓展智慧物业资金来源。探索建设统一的基础平台，集成政府行业监管、物业服务企业与业主委员会管理等功能，降低重复建设成本，促进生态融合。

智慧物业是技术发展与物业服务转型升级的必然趋势，具有广阔的发展前景。在推进智慧物业发展过程中，必须坚持技术赋能与人文关怀并重、效率提升与公平普惠兼顾，通过完善政策体系、加强顶层设计、保障数据安全、创新商业模式等途径迭代升级。

摘自　《中国建设报》　2026.03.16　杭州市拱墅区住房和城市建设局　苏祥荣